Das ist nützlich … Wie die Standard Life Insurance Company virtuelle Realität für die menschliche Berührung nutzt

Es erfordert meine ganze Kraft, mein Handy festzuhalten. Der Versuch, auf einer Laptop-Tastatur zu tippen, ist nahezu unmöglich. Meine Finger ließen sich nicht weit genug beugen, um über den Tasten zu schweben.

Ich habe das Glück, keine Arthritis zu haben. Aber ich trage spezielle Handschuhe, um die Erfahrung von jemandem nachzubilden, der das tut.

Die Handschuhe bestehen aus dicken Plastikstreifen, die über die Rückseite jedes Fingers gespannt sind und mit Klettbändern an meinen Fingerspitzen und Handgelenken befestigt werden. Sie schränken meine Handbewegungen genauso ein wie meine Arthritis. Ich finde es völlig kräftezehrend und ärgerlich – und das ohne den Schmerz, der damit einhergeht.

Die Handschuhe sind eines von mehreren Hilfsmitteln, mit denen der Spar- und Versicherungsriese Standard Life seinen Mitarbeitern hilft, sich besser in die Erfahrungen seiner Kunden hineinzuversetzen.

Unter seinen fünf Millionen Kunden hat das Unternehmen Hunderttausende mit Behinderungen und ist entschlossen, ihre Erfahrungen besser zu verstehen und ihnen daher zu helfen.

Standard Life ist davon überzeugt, dass es mehr erfordert, um es richtig zu machen, als voreilige Schlussfolgerungen darüber zu ziehen, was ihre Kunden Tag für Tag erleben; Das müssen die Mitarbeiter selbst spüren.

Nachdem ich einen Vormittag mit Standard Life in ihrem Innovationslabor in Edinburgh verbracht habe, wo diese Tools erprobt und entwickelt werden, stimme ich zu.

Ich wusste, dass Arthritis die Handbewegung einschränkte. Aber erst wenn ich etwas Ähnliches selbst erlebe, spüre ich wirklich, wie einschränkend es ist und wie schwer es ist, die täglichen Aufgaben zu erledigen, die ich für selbstverständlich halte.

Auf den Geldseiten von The Mail on Sunday und Daily Mail schreiben wir viel über das Verschwinden der menschlichen Note bei Finanzdienstleistungen.

Persönliche Chats mit Bankfilialmitarbeitern werden zunehmend durch Remote-Callcenter und diese wiederum durch Chatbots ersetzt. Manchmal hat man das Gefühl, dass Finanzunternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden eher als Belästigung betrachten und nicht als den Kern ihres Handelns.

Als ich also hörte, dass ein großes Finanzunternehmen sich dem Trend widersetzte und in die Menschlichkeit gegenüber seinen Kunden investierte, beschloss ich, einen Blick darauf zu werfen.

Als nächstes probiere ich eine Reihe von Brillen aus, die unterschiedliche Augenerkrankungen simulieren. Ein Paar zeigt mir, wie es ist, Katarakte zu haben, und ein anderes hat Tunnelblick.

Ich ging davon aus, dass eine solche Blockierung meiner Sicht das Lesen von Websites und gedruckten Materialien erschweren würde – die Art von Dingen, die von uns im Umgang mit Finanzdienstleistungsunternehmen verlangt werden. Aber ich wusste nicht, wie niedergeschlagen und isoliert ich mich durch meine Sehbehinderung fühlen würde.

Nur wenn wir es aus erster Hand erleben, auch nur für einen Moment, können wir beginnen zu verstehen, was Menschen durchmachen, sagte mir Jill Ezzat von Standard Life. Das macht die Tools von Innovation Lab von unschätzbarem Wert.

„Viele unserer Mitarbeiter, die diese Tools ausprobiert haben, stellen fest, dass sie ihnen eine neue Perspektive eröffnen“, sagt sie. Neben der Arbeit mit Menschen, die eine Erfahrung gemacht haben, stellen wir fest, dass Mitgefühl für uns selbst uns wirklich dabei helfen kann, das Richtige für unsere Kunden zu tun.

Standard Life hat unzählige Änderungen an der Art und Weise vorgenommen, wie es seine Kunden behandelt. Beispielsweise wurde die Navigation auf der Website vereinfacht, sodass das Auffinden wichtiger Informationen mit möglichst wenigen Klicks auf dem Smartphone oder der Maus möglich ist. Außerdem wurde auf allen Plattformen am Farbkontrast gearbeitet, um die Lesbarkeit der Informationen zu verbessern, und es wurde die Möglichkeit geschaffen, den Text zu vergrößern, um die Schriftgröße zu erhöhen.

Standard Life weiß, dass viele seiner Kunden auch unter einer schlechten psychischen Gesundheit leiden. Die steigenden Lebenshaltungskosten machen die Sache noch schwieriger.

Natürlich ist es nahezu unmöglich, den Stress des Überlebens mit einem knappen Budget zu simulieren. Aber Standard Life hat ein Virtual-Reality-Tool entwickelt, um den Mitarbeitern zumindest einen Einblick zu ermöglichen. Ich setze VR-Headsets auf und werde Zeuge eines simulierten Anrufs zwischen einem Kunden und einem Mitarbeiter von Standard Life.

Zu meiner Linken sehe ich die Kundin, die an ihrem Küchentisch am Telefon sitzt und erklärt, wie sie mit ihren Finanzen und ihrer psychischen Gesundheit zu kämpfen hat.

Manchmal spricht sie mit dem Kopf in den Händen und Tränen laufen ihr über die Wangen. Es ist so realistisch, als ob Sie mit ihr im Raum wären. Ich kann ihre Küchentheke im Hintergrund sehen, ihr Bügelbrett und ihren Wäschehaufen auf der anderen Seite des Raumes, ihre Zimmerpflanze und ihren Boden.

Zu meiner Rechten sehe ich eine Mitarbeiterin, die in einem Callcenter mit ihr spricht, komplett mit Telefon, einer Tasse Tee auf dem Schreibtisch und ihren Kollegen, die sich im Hintergrund unterhalten. Der Mitarbeiter hört mitfühlend zu und versucht zu helfen.

„Viele Menschen sind total berührt, wenn sie es sehen“, sagt Gill. Es ist unrealistisch, dass Mitarbeiter tatsächlich zu den Kunden nach Hause gehen, um deren Leben und das, was sie durchmachen, zu verstehen. Aber zumindest kann die virtuelle Realität ihnen helfen, sich zu fühlen.

Die Bemühungen von Standard Life sind eine ermutigende Erinnerung daran, dass einige Unternehmen immer noch alles tun, um sicherzustellen, dass alle Kunden die Unterstützung erhalten, die sie benötigen, während wir uns auf eine KI-, Automatisierungs- und Digital-First-Welt stürzen.

Ich bin mir sicher, dass es noch viele weitere gibt – und ich würde gerne mehr darüber erfahren. Bitte teilen Sie mir Ihre Erfahrungen mit Unternehmen mit, die Sie unterstützen und dennoch für die menschliche Note sorgen.

rachel.rickard@mailonsunday.co.uk